古驰呼叫中心:为“千禧一代”服务
日期:2019/9/27 访问:

呼叫中心是开云旗下时尚巨头古驰的新动作。它酷似古驰店面,但里面的员工负责与全球客户电邮、手机沟通。


古驰在包括意大利佛罗伦萨与中国上海等地开设了6家客户服务中心,聘用员工多达500人,这是公司努力让传统店员在现今智能手机通行的时代以“新面孔”粉墨登场。


设立酷似古驰门店的呼叫中心,是为了满足消费者的需求,使其通过手机、电子邮件或是在线聊天等方式与员工实时探讨GG手包(标价2200美元)或古驰运动鞋(标价5190美元)。


这是法国开云集团旗下这家意大利时尚巨头推出的最新举措,其目的是紧随快速变化的消费习惯, 这个举动让古驰近几年的销售额增速领先时尚业界。


古驰总裁兼CEO马尔科•比扎里(Marco Bizzarri)称,设立呼叫中心的宗旨是让消费者“无缝直通古驰大家庭,以获取即时便捷的个性化体验”。


古驰把新成立的客户服务中心取名Gucci 9,表明他们十分看重这些中心大力提升销售业绩所发挥的重要作用。


奢侈品行业分析师正密切关注古驰总裁马尔科•比扎里以及创意总监亚历山德罗•米歇尔(Alessandro Michele)的后续动作,想看看他们是否能实现年销售额100亿欧元的目标以及进一步缩小与老对手路易威登(Louis Vuitton)之间的差距。


奢侈品分析师卢卡•索尔卡(Luca Solca)说,古驰深刻理解了社会和科技发展新趋势在重塑奢侈品概念中的重要作用,像它这种量级的时尚巨头的发展速度已是“前所未有”。“世代更替与因特网是根本原因。”索尔卡说。


然而,保持高速增长的压力越来越大。尽管古驰第一季度20%的内生性销售(organic sales)增速傲视整个时尚业界,但它仍未超过一年前各大财务分析师一致预估的增速。


公司设在佛罗伦萨郊区的主呼叫中心不久前正式投入运营,从中可以看到古驰这个举措的真实意图。在2300平米的店面(酷似古驰米兰门店)里,一排排衣冠楚楚的年轻人坐在桌子后,正在用电话或电邮“热络联系”着客户。


比扎里说,自己与旗下团队可以借助呼叫中心“找寻优化远程客户体验的最佳办法”,这种体验对于提升销售业绩,尤其是浮躁的“千禧族”手机党至关重要,因为后者贡献了古驰一多半的业绩。中心鼓励旗下员工与这些高消费呼叫者在网上建立人际关系,这与实体店售货员的做法如出一辙。


古驰最新款Ophidia GG手包与Flashtrek运动鞋就摆放在黄色细木护壁板做的货架上,而加软垫的隔档把房间分隔成很多小间,这种做法让彼此工作互不影响。在隔壁房间,身穿牛仔装、脚穿古驰运动鞋的年轻人则喝着酒吧提供的浓咖啡,看上去,这里很像高大上的科技类初创公司,但济济一堂的150名中心员工正忙着接听全球26个国家客户打来的电话,对方希望购买、退换或是就聊聊古驰——无一例外都是手机联络。


这份工作紧张忙碌。在一个星期五,房间尽头的数码屏显示已接听74个电话;另一屏幕显示已搞定几万欧元的销售额,而此时时间还不到上午10点。


古驰计划到2020年前,在纽约、东京、首尔、上海以及新加坡开设类似的客户服务中心。


但古驰呼叫中心员工信誓旦旦承诺的极致奢侈体验,其实与科技完全没关系:在这里,客户与中心员工的手机通话是没有时间限制的。


微信截图_20190927141922.jpg


微信截图_20190927141933.jpg


微信截图_20190927141944.jpg

 
 
 
 

本网版权属奢侈品鉴定中心所有,未经许可,不得转载。

Copyright 2008-2020 cecalac.org.cn. All rights reserved.

京ICP备17065936号